In einem Experteninterview haben wir mit dem geschäftsführenden Gesellschafter der Firma Puppeteers GmbH, Martin Becker, über das Thema „Virtual Assistant und Sprachassistenten“ gesprochen. Die wichtigsten Ergebnisse hierzu haben wir im folgenden Text für Sie auszugsweise bereitgestellt. Das gesamte Interview finden Sie hier.
Herr Becker, Sie sind Experte für Virtual Assistants. Was sind Sprachassistenten beziehungsweise Virtual Assistants?
Sprachassistenten oder auch Virtual Assistants sind Systeme die dem Nutzer assistieren. Mittels Artificial Intelligence ist es möglich die Fragen, die Anliegen oder die Intentionen des Benutzers zu erkennen und eine entsprechende Antwort zu geben. Auch Assistenzsysteme ohne Sprache können einem Nutzer assistieren. Der bekannteste Use case ist aber das Beantworten von Fragen.
Was sind die größten Mehrwerte von virtuellen Assistenzsystemen?
Der größte Mehrwert ist die Skalierbarkeit, indem ein Assistenzsystem die Telefonhotline, das Callcenter oder das Unternehmen bei vielen und häufig wiederkehrenden Fragen der Kunden unterstützt. Zum Beispiel: Ein Softwareentwickler hat zehn Programmierer im Callcenter. Rund 80% der Zeit sind diese damit beschäftigt immer wieder dieselben Fragen zu beantworten. Nur in seltenen Fällen gibt es komplexe Fragestellungen, die ihren Fähigkeiten entsprechen. Ein digitales Assistenzsystem könnte hier die Aufgabe übernehmen, die immer wiederkehrenden Fragen zu beantworten, so dass sich die Experten mit den komplexeren Fällen beschäftigen können. So könnten auch einige der Entwickler vom Support abgezogen und wieder in der Entwicklung beschäftigt werden. Dementsprechend kann ein virtuelles Assistenzsystem reales Personal entlasten. Assistenzsysteme bieten zudem ein lückenloses Protokoll von jedem Vorgang, das es ermöglicht Data Mining beziehungsweise Datenerhebungen zu betreiben. Man kann so leicht feststellen an welcher Stelle sich Fragen häufen. Bei einem Telefonat mit einem Menschen, geht es zuerst darum dem Kunden weiterzuhelfen. Die Dokumentation der Fragen ist zweitrangig und wird häufig vernachlässigt. Wenn allerdings jeder Vorgang analysiert werden kann, weil alle Fragen abgespeichert sind, kann man daraus neue Erkenntnisse ziehen.
Eignen sich virtuelle Assistenzsysteme sowohl für B2C- als auch B2B-Unternehmen?
Virtuelle Assistenzsysteme eignet sich überall dort wo ein Kommunikationsbedarf besteht, also z.B. für jedes Unternehmen welches eine FAQ-Seite hat. Der Sprachassistent unterstützt das Unternehmen, indem er autonom auf einfache Kundenfragen antworten kann. So wird Zeit und Geld eingespart und gleichzeitig der Service verbessert (Keine Warteschleifen mehr). Die Beantwortung von häufig wiederkehrenden Fragen ist eine Unternehmensleistung, die Unternehmen machen müssen obwohl sie es eigentlich gar nicht wollen. Einige Onlineunternehmen gehen soweit, dass sie ihre Telefonnummern nur sehr versteckt kommunizieren. Die Kommunikation soll sich möglichst über die FAQ-Seite abspielen, indem Kunden passend zu ihrer Frage die Antwort heraussuchen müssen. Häufig befinden sich auf diesen Seiten allerdings sehr viele Fragen und lange umständliche Antworten. Bis der Kunde die entsprechende Frage findet, falls sie überhaupt existiert, kann es einige Zeit dauern. Virtual Assistants bieten hier einen besseren Kundenservice, da sie neben dem Unternehmen auch den Kunden entlasten.
Wie sehen Sie die Zukunft von Virtual Assistants?
Die Entwicklung wird zwangsläufig dahin gehen, dass wir irgendwann Virtual Assistants völlig normal in unserem Alltag nutzen werden, es wird aber noch eine Weile brauchen bis die Menschen sich vorstellen können mit einem Computer zu sprechen. Dies hemmt den Einsatz von virtuellen Assistenz-systemen, da sich auch Unternehmen nicht vorstellen können, dass ihre Kunden mit einem Computer reden wollen. Bietet man dem Kunden aber einen virtuellen Charakter als Ansprechpartner, gelingt die Kommunikation umso leichter. Genau das, habe wir auf mehreren Veranstaltungen, vor Corona, mit den Besuchern zusammen getestet. Die Nutzung von virtuellen Assistenzsystemen ist bereits heutzutage sehr nützlich, sofern das System intelligent genug ist, die Intention des Benutzers zu verstehen. Gerade durch die Nutzung der Technologie würde diese noch effizienter werden. Ich persönlich sehe virtuelle Assistenten als Interface. Wenn wir zurückdenken, wie wir Computer vor 30 Jahren bedient haben, damals waren Tastatur und die Maus ein relativ neues und innovatives Konzept. Heutzutage bedienen wir einen Computer in dem wir tippen, wischen und vieles läuft mittlerweile automatisch ab. So sind virtuelle Assistenten in Apps, Smartphones oder auf Websites schon omnipräsent, sie sind bloß im Prozess versteckt und wir merken nicht, dass sie da sind. Beispielsweise wird uns beim onlineshoppen ein Produkt basierend auf unserem Suchverlauf und den besuchten Websites vorgeschlagen. Auch das ist künstliche Intelligenz. Intelligente Technik wird meist versteckt, da Menschen aversiv auf sie reagieren. Dabei helfen uns virtuelle Assistenten, dem Computer begreiflich zu machen, was wir wollen. Und das macht sie zu einer anderen Form von Interface.
Das vollständige Interview finden Sie hier.
Martin Becker ist Geschäftsführender Gesellschafter der Firma Puppeteers GmbH. Puppeteers ist eine international agierende Agentur für digitale Kommunikation. Sie konzipiert und entwickelt digitale Plattformen, 3D-, Animations- und Bewegtbildprodukte, interaktive und immersive Anwendungen, Cross Reality-Projekte sowie Corporate Character unter Integration Künstlicher Intelligenz sowohl für kommerzielle, forschungsbezogene und kunstorientierte Projekte.
