Customer Journey

Bei der Customer Journey (zu dt. die Reise des Kunden) handelt es sich um alle Zyklen die ein Kunde bis zu einer definierten Zielhandlung durchläuft und darüber hinaus. Hierbei stößt der Kunde auf verschiedene Berührungspunkte (Touchpoints) oder auch Kundenschnittstellen mit dem Unternehmen. Die Touchpoints können sowohl von direkter Natur (Unmittelbarerer Kontakt zum Unternehmen) oder indirekter Natur (Kontakt über Dritte – Meinungen, Bewertungsportale, Foren o.ä.) sein.

Die Customer Journey endet allerdings nicht mit der Zielhandlung. Vielmehr wird nach der Zielhandlung seitens des Unternehmens Kundenpflege betrieben.

Die Mehrwerte sind:

• Ermöglicht die Analyse von Wirkungszusammenhängen zwischen Kanälen und Kontaktpunkten
  • Erkenntnisgewinn zum Kundenverhalten
  • Minimierung von Streuverlusten
  • Effizientere Kundenkommunikation
  • Ableitung von Optimierungspotenzialen

Zur Darstellung der Customer Journey gibt es viele verschiedene Modelle. Eines der am häufigsten verwendeten Modelle ist das AIDA(LA)-Modell.

A – Attention (Informationsphase, der Kunde recherchiert im Internet)

I – Interest (Spezifikationsphase, der Kunde vertieft und konkretisiert seinen Bedarf)

D – Desire (Anbieterselektionsphase, der Kunde vergleicht die Informationen und reduziert die Anzahl an möglichen Anbietern)

A – Action (Anbieterauswahl, der Kunde nimmt Kontakt mit dem Unternehmen auf)

L – Loyality (Aufrechterhaltungsphase, der Kunde wird mit Kundenbindungsmaßnahmen versorgt)

A – Advocacy (Befürwortungsphase, der Kunde wird zum Fürsprecher des Unternehmens bzw. des Produkts)