Digital Marketing Monitor
Der Kundenkontakt ist das A und O des Business.
Die digitale Kundenschnittstelle (DKS) ist der Schlüssel für den Erfolg. Unter dem Begriff digitale Kundenschnittstellen versteht man die digitale Verbindung zwischen dem Anbieter und seinen Kunden. Digitale Kundenschnittstellen sind vielfältig: Von Messengern über Liefertracking-Services bis zum E-Mailverkehr. Die Verknüpfung dient dem Austausch von Informationen, Leistungen, Bedürfnissen und Daten aller Art. Die Kommunikation ist ein Dialog.
Es gibt bislang kaum unabhängige wissenschaftliche Untersuchung zu den Erfolgsfaktoren bei der digitalen Ausgestaltung der Kundenschnittstelle, und zwar weder auf Seiten der Forschungseinrichtungen noch auf Seiten der Unternehmen. Im Rahmen des Projektes „Digital.Verbunden.“ speziell im Rahmen des Handlungsfelds Forschung sollen mit Hilfe geeigneter Instrumente wichtige Wissensgrundlagen geschaffen werden.
Hierzu soll im ersten Schritt eine empirische Studie zum Ist-Zustand, in Bezug auf die Nutzung von digitalen Kundenschnittstellen, durchgeführt werden. Die Befragung richtet sich an Unternehmen aus der Region Ostwestfalen-Lippe und Dortmund und hier insbesondere an KMU.
(2020) Wissens- und Sachstand von KMUs in Bezug auf digitale Kundenschnittstellen
Die Studie soll folgende Fragen klären:
- Bestimmung des Ist-Zustands in der Region OWL und Dortmund
- Welche DKS werden von den Unternehmen (in welcher Form) eingesetzt
- Relevanz von digitalen Kundenschnittstellen aus Sicht der KMU
- Definition der Chancen und Hürden aus Sicht der Unternehmen
Die Studie ergab, dass sich KMU vor allem Informationen über digitale Kundenkontaktmöglichkeiten wünschen, um digitale Kundenbeziehungen aufzubauen. Dies beinhaltet den gesamten Kundenprozess zu kennen und die für die KMU interessanten Möglichkeiten der digitalen Kundenfindung/Kundenbindung anwenden zu können.
(2021) Digitales Marketing in Corona-Zeiten
Die Studie soll folgende Fragen klären:
- Welche digitalen Kundenschnittstellen sind im Hinblick auf die Corona-Krise besonders gefragt?
- Wie hat sich der digitale Kundenkontakt durch die Corona-Krise verändert?
- Was sind größten Herausforderungen bei der Nutzung von digitalen Kundenschnittstellen?
Das wesentliche Ergebnis ist, dass mittelständische Unternehmen durch die Corona-Krise in digitale Maßnahmen getrieben werden, allerdings der Quantensprung bei der Digitalisierung ausbleibt.
(2022) Verbreitung von digitalen Kundenkontaktmöglichkeiten
Die Studie soll folgende Fragen klären:
- Welche digitalen Kontaktmöglichkeiten werden vorzugsweise von den KMU genutzt?
- Wie hat sich der digitale Kundenkontakt seit Herbst 2020 verändert?
- Wie digital ist das Einkaufsverhalten der KMU?
- Welche Herausforderungen sehen die Unternehmen bei der Etablierung und Nutzung von digitalen Kundenschnittstellen?
Das wesentliche Ergebnis der Studie ist, dass die Wichtigkeit von digitalen Kundenschnittstellen den Unternehmen und Mitarbeitenden bekannt ist, trotzdem blieb der Corona-Schub zur Digitalisierung des Kundenkontakts aus. Ein Grund hierfür ist die anhaltende Resspurcenproblematik von KMU.