Marketing Foresight Lab (2022) - Kundenanforderungen

Report von HSHL-Forschenden zeigt: Digitale User-Experience wird zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal im Marketing

Der digitale Kundenkontakt, egal ob im B2C- oder im B2B-Geschäft hat sich die letzten Jahre extrem weiterentwickelt. Die zunehmende Digitalisierung machte das letzte Jahrzehnt zum „schnellsten Jahrzehnt aller Zeiten“, so Anja Sommerfeld. Auch das jetzige Jahrzehnt startete aufgrund der Corona-Krise mit großen Herausforderungen für den digitalen Kundenkontakt.

Aber auch Einflussfaktoren, wie der demografische Wandel, der Gender-Shift, die (De-) Globalisierung, die zunehmenden Krisen, der Klimawandel und die Decarbonisierung haben einen Einfluss auf Kundinnen und Kunden und deren Einstellungen. In fünf Jahren ist zudem ein großer Teil der Boomer-Generation in Rente. Das ist die Generation, die zwischen 1946 und 1964 geboren wurde1. Einkäuferinnen und Einkäufer, Entscheider und User aus viel digital-affineren Generationen, allen voran der Generation Z, kommen in Positionen mit Verantwortung. Das wird zu einem großen Umbruch führen.

Auf diesem Hintergrund haben vier Expertinnen und Experten im Marketing Foresight Lab 2022 diskutiert, wie sich der Kundenkontakt in den nächsten fünf Jahren verändert, welche Einflussfaktoren es gibt und was KMU tun müssen, um aktiv am Wandel teilhaben zu können. Fünf Jahre sind nicht in allzu ferner Zukunft, aber es ist doch noch Zeit, sich strategisch auf Änderungen einzustellen.

Die digitale Customer Experience wird in den kommenden Jahren den wichtigsten Wettbewerbsvorteil, unabhängig vom Produkt oder der Branche, ausmachen. Ein Unternehmen, dass zwar Top-Produkte verkauft, aber im digitalen Kontakt keine optimale Customer Journey bietet, wird dann wohlmöglich gar nicht erst angesprochen.

Der Trend geht immer mehr zu digitalen Selbstbedienungskanälen, bei denen Kundinnen und Kunden selbstständig Produkte auswählen, konfigurieren, individualisieren und kaufen können. Aber auch der After-Sales läuft immer mehr über digitale Serviceplattformen ab. Der Zeitraum, in dem Kundinnen und Kunden mit Mitarbeitenden in Kontakt treten, wird immer kürzer. Das gilt auch für das B2B-Geschäft und zunehmend für teure Investitionen.

In Deutschland sind die Beharrungskräfte zur Veränderung des digitalen Kundenkontakts allerdings groß. Der traditionelle Perfektionismus Prozesse erst dann einzuführen, wenn sie komplett ausgereift sind, kann zu einem Wettbewerbsnachteil werden. Die Unternehmen verlieren immer mehr den Anschluss an neue digitale Lösungen. Dies erfordert einen Kulturwandel hinzu „build, measure, learn“.

Weitere Informationen:

Alle Ergebnisse zum Marketing Forsight Lab 2022 finden Sie hier.

Weitere Informationen zu den vergangenen Veranstaltungen oder zu Untersuchungen des digitalen Kundenkontakt finden Sie hier.

Das Marketing Foresight Lab der Hochschule Hamm-Lippstadt untersucht Zukunftsentwicklungen für das Marketing von B2B-Unternehmen. Bei der vorliegenden Untersuchung zum Thema „Wie entwickeln sich B2B-Kunden in den nächsten fünf Jahren weiter und was bedeutet das für den digitalen Kundenkontakt?“ haben die Expertin Anja Sommerfeld (rosami) und die Experten Mark Herten (Publitek GmbH), Klaus-Peter Grave (Smart CJM GmbH) und Patrick Renner (Raumtänzer GmbH) teilgenommen. Geleitet wurde das Expertengespräch von Prof. Dr. Uwe Kleinkes und Marcel Hildebrand. Außerdem beschäftigt sich der Masterstudent Jannik Dieckmann derzeit mit der Veränderung des digitalen Kundenkontakts im B2B-Geschäft und nahm ebenfalls an der Veranstaltung teil.